انعام بدهیم یا ندهیم؟ انعام دادن توهین است یا تشکر؟!

آدم‌های مودب و متشخص در توکیو هیچگاه انعام نمی دهند. در نیویورک میزان تشخص افراد او را می توانی از مقداری که انعام می دهند بفهمی، نگاه مثبت یا منفی به انعام در جوامع مختلف به مولفه های فرهنگی، اقتصادی و تاریخی متعددی بستگی دارد، اما به هر ترتیب شاید انسانی ترین بخش رستوران روی در دنیای امروز ما همین باشد. اینکه به اختیار خود با دادن انعام دیگری را هم در لذتت شریک و غذا خوردن را به چیزی بیش از یک مبادله تجاری تبدیل می کنی.

انعام دادن یک توهین تا تشکر؟!

لذت بعد از غذا به ویژه وقتی مضاعف می‌شود که زیر سایه تراس رستوران آفتابگیری در ورنزا، دهکده خوش منظره‌ای در لیگوریا در ساحل شمال غربی ایتالیا باشد. اما هر چیز خوبی به آخر می‌رسد و برای نشان دادن پایان ناهار، باید بخش نهایی مراسم را به جا آورم: دادن انعام.

یا شاید نباید این کار را انجام دهم. من چند روزی در تعطیلات بودم و متوجه شدم که برخلاف عادت مألوف در آمریکا، انعامی از من نگرفته‌اند، چون فهمیدم که این کار در ایتالیا مرسوم نیست. کمی پس از آن نگران شدم که نکند فرضیه‌هایم به روز نباشد. از زمانی که فهمیدم انعام در ایتالیا مرسوم نیست، به کسی انعام ندادم. پس، از پیش خدمت خواستم مرا در مورد رسم محلی روشن کند. او گفت: «افراد می‌توانند یکی دو یورو بیشتر پرداخت کنند، نه بیشتر». اول احساس راحتی کردم، اما بعد به این فکر کردم که آیا پیش خدمت توقع ندارد که گردشگران بر اساس عادات محلی خودشان انعام بدهند؟ بنابراین از او پرسیدم که نظرش چیست که مشتری آمریکایی فقط یک اسکناس یک یورویی بدهد. پاسخ این بود: «Trichio» یعنی خسیس.

هنگامی که در رم هستید، می توانید مثل رمی‌ها رفتار کنید، اما همیشه توقع نداشته باشید برای این رفتارتان از شما تمجید کنند.

انعام های سنگین در نیویورک

انعام دادن، گیج کننده و پارادکسیکال است. به بعضی از کسانی که به ما خدماتی می‌دهند، انعام می‌دهیم؛ اما به کسان دیگری که به همان اندازه سخت و برای همان مقدار دستمزد، کار می‌کنند، انعام نمی‌دهیم. در توکی گذاشتن هرگونه انعامی روی میز، بی‌احترامی است، اما در نیویورک، اهانت آمیز است که مبلغ درشتی انعام ندهید. فرض بر این است که هدف انعام دادن، تشویق به خدمات خوب است، اما ما این کار را پس از دریافت خدمات و زمانی انجام می‌دهیم که برای تغییر کیفیت خیلی دیر است. غالباً هم به کسانی انعام می‌دهیم که شاید در آینده خدماتی از آنها دریافت نکنیم. انعام دادن، تصمیم‌های کلی اقتصاددانان و انسان شناسان را به یکسان به چالش می‌کشد. فهم این مسأله که چگونه و چرا انعام می‌دهیم، آغازی است برای فهم این امر که ما انسان‌ها چقدر پیچیده و جالبیم.

تاریخ نگاران عمدتاً با این نکته موافقند که انعام دادن در اصل، یک رسم اشرافی بوده است. در اوایل قرن هفدهم در انگلستان، این انتظار می‌رفت که بازدید کنندگان یک ملک خصوصی، به هنگام رفت مقدار کمی پول که وِیل (vail) خوانده می‌شد، به خدمتکاران بپردازند. این کار در قهوه‌خانه‌ها رواج یافت و سپس به سایر مشاغل خدماتی و در نهایت، به خارج از انگلستان کشیده شد.

واژه tip یا انعام

خود واژه «tip» (انعام)، ریشه معلومی ندارد محتمل‌ترین منشأ آن، واژۀ لاتینی stips به معنای هدیه است. از آنجا که دیکشنری انگلیسی آکسفورد نخستین کاربرد این واژه را به ۱۷۰۶ باز می‌گرداند، تقریبا قطعی است که گرفتن این واژه از عبارت «To insure Prompt Service» (برای اطمینان از خدمات بهتر) افسانه‌ای بیش نیست؛ عبارتی که بنا به گزارش ساموئل جانسون، بر روی یک ظرف انعام در یک قهوه خانه قرن هجدهمی دیده بود.

انعام‌ها به ندرت تضمین کننده چنین چیزی هستند. مثل ویل‌های وقت عزیمت، بیشتر انعام‌ها آن قدر دیر پرداخت می‌شوند که هیچ تفاوتی در خدمات ایجاد نمی‌کنند؛ امری که این رسم را برای اقتصاددانان گیج کننده می‌سازد، چون نمی‌توانند درک کنند که چرا افراد باید برای یک خدمت بیش از آنچه لازم است، پولی پرداخت کنند.

انعام دادن برای خدمات بهتر نه تنها در تقابل با جهت زمان است، بلکه با مشاهدات نیز تعارض دارد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که میان رضایت مشتریان از خدمات و مقدار انعام‌شان، رابطه ضعیفی وجود دارد. برای افزایش انعام، روش‌های قابل اتکاتر دیگری غیر از خوب انجام دادن کار وجود دارد، روش‌هایی مثل «بیش فروشی»: قانع کردن مشتری برای سفارش غذا و نوشیدنی بیشتر یا گران‌تر صورتحساب بزرگتر تقریبا همیشه به معنای انعام بیشتر است، زیرا بیشتر افراد خیلی ساده درصد مشخصی از صورت حساب‌شان را به عنوان انعام می‌پردازند.

ذهن انسان‌شناسان و نیز اقتصادانان به سختی درگیر انعام دادن بوده است. برای چند دهه، آنها تمایزی را پذیرفته بودند که در آغاز نیمه قرن بیستم، انسان شناس لهستانی برانیسلاو مالینوفسکی و جامعه شناس فرانسوی مارسل موس، میان اقتصادهای هدیه‌ای و کالایی (یا مبادله‌ای) قائل شده بودند. در اقتصادهای مبادله‌ای مثل کشورهای صنعتی امروز، کالاها و خدمات صرفاً خریداری می‌شوند؛ معمولا با استفاده از پول و گاهی نیز با شکلی از معاوضه. در این فرهنگ‌ها هدیه در صورتی هدیه است که در قبال آن، چیزی مورد توقع نباشد. با این حال، قواعد و رسوم ضمنی‌ای وجود دارد که اطمینان می‌دهد در طی زمان، دهنده به دریافت کننده تبدیل شود و این سازوکار به نفع همگان عمل کند.

در هر رستوران شایسته و با ارزشی، هر دو طرف «صنعت مهمانداری» اهمیت دارند. بله، مشتریان هزینه غذا را پرداخت می‌کنند، اما کارکنان باید این اطمینان را حاصل کنند که آنها احساس کنند میهمان هستند و نه فقط مشتری.

بی‌تردید این همان راهی است که سرآشپز نوما در کپنهاگ، در نظر داشته و چهار بار برنده عنوان بهترین رستوران در جهان شده است. رنه ردزپی می‌گوید: «بیشتر افراد در رستوران هر کاری که از دستشان برآید را برای میهمانان انجام می‌دهند»، «دادن انعام، قدردانی از این کار است».

شان هیل، سرآشپز و مالک رستوران ولنات تری در آبه گونی در ولز که دارای ستارۀ میشلین ۱ هم هست، نمونه خوبی است از این واقعیت؛ «اگر شما تا دو بامداد در رستوران به مزه مزه کردن نوشیدنی پس از شام و گفت وگو با جدیدترین دوستتان بنشینید، آن وقت، جوانک بینوایی باید آن قدر منتظر بماند تا شما شرتان را کم کنید و به خانه بروید، بی آن که پول اضافه‌ای بگیرد. انعام در چنین اوضاعی، ترفند خوبی است؛ مگر آن که راضی باشید به شما بگویند که وقتی قهوه‌تان تمام شد، به خانه بروید».

کارکرد ترکیبی انعام، منعکس کننده کار کرد چند وجهی رستوران‌ها است

انعام شکلی از پاداش است؛ پاداش مالی صرف برای کاری که به خوبی انجام شده است. اما اظهار قدردانی نیز هست. راهی برای دادن ابزاری به کارکنان برای داشتن لذتی که خودتان از آن برخوردار شده‌اید. شاید به همین دلیل باشد که بعضی از پیش خدمت‌ها می‌گویند به دو بخش درآمدشان به صورتی متفاوت نگاه می‌کنند: پرداخت صورتحساب هایشان با دستمزدشان و خوشگذرانی شبانه با انعامشان.

هر تبیین کلی درباره انعام، با مسئله موقعیت مکانی تعارض دارد. این که ما چگونه و چه هنگام انعام می‌دهیم، با توجه به ارزش‌ها و سنت‌های فرهنگی فرق می‌کند. ظاهراً یک متغیر، به ماهیت و اهمیت احترام مربوط می‌شود. چنین به نظر می‌رسد که هرچه کار در رستوران، در یک جامعه آبرومندانه‌تر باشد، کارکنان انعام کمتری دریافت می‌کنند.

تفاوت انعام دادن در ژاپن و سایر کشورها

از این رو، ژاپن یکی از معدود کشورهای جهان است که در آن، انعام دادن واقعا توهین آمیز است، چون این کار بی‌احترامی به خدمه به نظر می‌رسد. در فرهنگ ژاپنی شأن و احترام هر شخصی به این است که وظیفه خود را به بهترین وجه ممکن انجام دهد. این طور نیست که همه مشاغل شأن و جایگاه برابری داشته باشند. اما ژاپنی‌ها برای هر شغلی، احترامی شایسته آن شغل قائل می‌شوند. دادن انعام، نشان می‌دهد که اگر کارتان را به خوبی نیز انجام دهید، کافی نیست؛ این که خدمتکار نسبت به کسانی که کارشان را بدون گرفتن انعام انجام می‌دهند، از شأن و احترام یکسانی برخوردار نیست.

ظاهراً در جهان غرب نیز الگوی انعام دادن به احترام ربط دارد. در آمریکای شمالی پیش خدمتی شغل بسیار دون رتبه‌ای است و مقدار انعام بالاست. در بریتانیا نیز وضع همین گونه است. اما در اروپای قاره‌ای، پیش خدمتی حرفه‌ای است محترمانه.

یک لحظه به تصاویر کلیشه‌ای فکر کنید که از یک پیش خدمت در فرانسه یا بریتانیا دارید. گارسون (پیش خدمت فرانسوی) معمولا یک مرد مسن‌تر و در حال تاس شدن است که همه عمرش را به سرو کردن استیک فریتز گذرانده است؛ پیش خدمت بریتانیایی مرد یا زن جوان و احتمالا دانشجویی است که دارد از این راه پول در می‌آورد تا هنگامی که شغل مناسبی» به دست آورد.

این ایده عجیب است که انعام دادن ارتباط وارونه‌ای با احترام دارد؛ همین ایده می‌تواند به ما در توضیح این مسأله کمک کند که چرا اسکاندیناویایی‌ها از جمله اروپاییانی هستند که پایین‌ترین انعام را می‌دهند. در واقع نیز تور سلستان، لیدر فدراسیون متحد اتحادیه‌های تجاری نروژ که به رتق و فتق امور کارگران رستورانی، پیش خدمت‌ها و کارکنان هتل‌ها در اسلو می پردازد، علیه انعام، داد سخن داده و فقط جاهایی را استثنا کرده است که خدمات استثنایی می‌دهند. او در سال ۲۰۱۳، به روزنامه آنلاین نروژی نتاویسن گفته بود: «اصل، این است که شما باید حقوقی بگیرید که بتوانید با آن در نروژ زندگی تان را سر کنید».

این نکته با یافته‌های مایکل لین، استاد رفتارشناسی مصرف کنندگان و بازاریابی در دانشگاه کرنل جور در می‌آید که بر اساس آن، در ازای افزایش درصد تولید ناخالص ملی که در مالیات جمع آوری می‌شود، رواج انعام دادن کاهش می‌یابد. بنابراین در کشورهای اسکاندیناوی که میزان مالیات بالاست، احترام، مستلزم این است که جامعه به عنوان یک کل، به گونه ای طراحی شده باشد که استاندارد مطلوب زندگی را برای همگان تضمین کند.

پرداخت حقوق متناسب شأن افراد، به معنای تضمین این امر است که هر کسی می‌تواند با سخت کوشی متناسب، زندگی آبرومندانه‌ای داشته باشد و دستمزد منصفانه‌ای دریافت کند. به همین دلیل، در نوما در کپنهاگ، میانگین انعام فقط سه درصد است. از این چشم انداز، انعام دادن شبیه یاد بودی نابجا از زمانی است که کارکنان رستوران در پایین‌ترین درجه قرار داشتند، با حقوقی بین حداقل و صفر.

شان هیل زمانی را یادآور می‌شود که غذاخوری‌ها نه تنها بخش عمده دستمزد کارکنان را با انعام پرداخت می‌کردند» بلکه سرآشپزها نیز ماهانه مبلغ قابل توجهی را در پاکت‌های قهوه‌ای دریافت می‌کردند که تهیه کنندگان مواد خام به آنان می‌دادند و حاوی مبلغی حدود پنج درصد از صورتحساب محصول بود.

در بریتانیا وابستگی به پاداش‌ها مرسوم بود تا وقتی که در سال ۲۰۰۹ اقدام کارفرمایان در استفاده از انعام برای رساندن دستمزد کارگران به دستمزد حداقلی، غیرقانونی شد. اما از آن به بعد نیز بخش تهیه غذا، به ندرت وضع مطلوبی برای کارگران پیدا کرد.

به گفته ردزپی: «من که از درون صنعت رستوران داری آگاهی دارم، می‌دانم که سطح دستمزدها چقدر پایین است. باور کنید که سر‌آشپزها و پیش خدمت‌ها زندگی بخور و نمیری دارند و در این شرایط انعام در درآمد ماهانه این کارگران، تفاوتی واقعی ایجاد می‌کند».

با توجه به روابط تاریخی و معاصر انعام با دستمزد کم و شرایط بد، جای شگفتی نیست که کسانی کوشیده‌اند کلا بساط انعام دادن را جمع به کنند. در ۱۹۰۴، ویلیام آر. اسکات، انجمن ضد انعام را در آمریکا تشکیل داد. او که در ۱۹۱۶ کتاب دست بگیر: پژوهشی درباره عادت انعام گیری و در آمریکا را نوشت، بر این عقیده بود که انعام دادن، تمایل به نوکرمآبی برای اجرت» را تشویق می‌کند؛ و این روحیه بازگشتی است غیر دموکراتیک به دوره اروپای سلطنتی است.

کارزار او در ۱۹۱۰ به تحریم انعام گیری در آرکانزا، جورجیا، می سی سی پی، : آیوا، کارولینای جنوبی، تنسی و ایالت واشگنتن منجر شد (اگرچه همه این قوانین در دهه ۱۹۲۰ ملغی شدند). اگر او آمریکای امروز را می‌دید که خانه بزرگترین انعام دهندگان در جهان شده، چقدر وحشت می‌کرد!  این یکی از پارادوکس‌های انعام دادن است که هم نمونه کاملی است از آمریکایی بودن و هم از اساس غیر آمریکایی است.

تنشی که در ارزش‌های آمریکایی در اثر انعام دادن مطرح می‌شود، با این واقعیت قابل توضیح است که به رغم فرهنگ مساوات طلبانه‌ای که در آرمان آمریکایی وجود دارد، این کشور در دغدغه جمع گرایانه اروپایی در باب درآمدهای اقتصادی سهیم نشده است. در فرهنگ فرد گرایانه‌تر ایالات متحده، احترام برابر، به معنای آزادی دادن به دیگران در تصمیم گیری‌ها و داشتن زندگی دلخواه و کمترین حد دخالت دولت است.

در این جا مسأله بیشتر بر سر فرصت‌های برابر است تا دستمزدهای مساوی. این بدان معناست که هنوز هم بسیاری از خدمتکاران در ایالت متحده، برای پرداخت صورتحساب‌هایشان به انعام وابسته‌اند.

نظریه تساوی حقوق

تفاوت‌های فرهنگی را نیز می‌توان با «نظریه تساوی حقوق» تبیین کرد؛ نظریه‌ای که روان شناس رفتارهای شغلی، جان استیسی آدامز در سال ۱۹۶۳ طرح کرد. بنابر این نظریه، اقتضای اجتماعی شدن ما این است که وقتی روابطمان با دیگران نابرابر باشد، احساس اضطراب و ناراحتی می‌کنیم.

انعام در ژاپن یا نروژ، تفاوت جایگاه‌ها را برجسته می‌کند، حس نابرابری را افزایش می‌دهد و باعث بالا رفتن احساس ناراحتی می‌شود. اما به نظر می‌رسد که در بریتانیا و ایالات متحده، دادن انعام، از نابرابری مالی ، میان مشتری و کارکنان می‌کاهد و بنابراین تنش را کم می‌کند.

حتی اگر انعام دادن، روزگاری به عنوان امری تحقیرآمیز تلقی می‌شد، امروزه به گونه دیگری به نظر می‌رسد. هیچ یک از پیش خدمت‌هایی که با آنها سخن گفته‌ام، هیچ احساس شدیدی در این باره نداشتند که انعام دادن به معنای برتری جویی نسبت به آنها بوده باشد. شاید یکی از دلایل، این باشد که زمانی نه چندان دور، تعیین شأن و جایگاه اجتماعی افراد، بستگی بسیار زیادی به خانواده محل تولد و پذیرش همگانی داشت.

امروزه ما در جهان بسیار سیال‌تری زندگی می‌کنیم که پویایی مشتری پیش خدمت را تغییر داده است. دیگر وضع این گونه نیست که خدمتکاری دون پایه در خدمت فردی با رتبه اجتماعی برتر باشد. ممکن است شخصی که امروز پیش خدمت من است، روز بعد از پیش خدمتی کس دیگری استفاده کند.

ممکن است متصدی بار، نسبت به مشتری که دارد کوکتل خود را مزه مزه می‌کند، شایستگی‌های بسیار بیشتری داشته باشد. به نظر من، این یکی از دلایل این مساله است که چرا امروزه مشتری که با خودبزرگ بینی و تکبر با پیش خدمت‌ها رفتار می‌کند، معمولا باعث نفرت کارکنان و دیگر مشتریان حاضر در رستوران می‌شود. بنابراین این اتهام که انعام دادن ذاتا نادرست است، زیاده روی به نظر می‌رسد.

چه نوع انعام دادن منصفانه است؟

بعضی از رستوران‌ها کوشیده‌اند انعام اختیاری را به کلی حذف کنند. در بریتانیا افزایش خودکار شارژ خدمات در صورتحساب‌ها بسیار رایج شده است. در ایالات متحده، رستوران لینکری در سن دیه گو، نرخ ۱۸ درصدی خدمات را در صورتحساب اعمال می‌کرد و به مشتریان می‌گفت که انعام ندهند، در حالی که تست کیچن اند بار در اوکلند، ۱۵ درصد به صورتحساب اضافه می‌کند و این را به مشتریان وا می‌گذارد که به صلاح دید خود، مبلغ انعام را به ۲۰ درصد برسانند یا نه.

ردزپی به شدت با این رویه مخالف است و می‌گوید: «من نرخ‌های ثابت انعام را که در بعضی جاها می‌بینید، نمی‌پسندم؛ انعام باید به تجربه شخصی میهمان و مبلغی که می‌تواند بدهد، واگذار شود.»

هیل در رستوران سابق خود، مرچنت هاوس در لودلو، هزینه خدمات را در قیمت غذا ها وارد کرده بود، اما این کار باعث شده بود رستوران او نسبت به رقبایی که هزینه خدمات را جدا محاسبه می‌کنند، گران‌تر به نظر برسد. او در رستوران جدیدش، ولنات تری، خدمات را اختیاری کرده اما درک می‌کند که چرا بعضی از هم قطارانش وقتی به جشن‌ها خدمات می‌دهند، هزینه خدمات را به صورت خودکار اضافه می‌کنند: «برای خدمه، میزهای بزرگ، کار و زحمت بیشتری می‌طلبند، اما انعام همیشه به شکل نامناسبی کمتر است.»

به نظر من، شارژ خودکار خدمات، فلسفه انعام دادن را تضعیف می‌کند و آن را به هدیه مستقیم رستوران به خدمه و به نوعی اضافه حقوق تبدیل می‌کند که کارفرمایان بر آن مالیات می‌بندند. این امر، توازن ظریف یک رستوران را که باید وضعی میان تجارت و لذت داشته باشد، بر هم می‌زند.

حتی وقتی که انعام‌ها اختیاری باشند، بسیاری از ترتیبات این چنینی با بالا بردن فشار بر مشتریان، آنان را به سخاوت بیشتر وا می‌دارند. یک روش این است که وقتی مشتریان به پایانه‌های پرداخت الکترونیک دست می‌برند، به آنها گزینه‌هایی برای دادن انعام‌هایی با درصدهای مختلف، پیشنهاد می‌کنند. غالبا پایین‌ترین گزینه یا پرداخت کم هم از میانگین رایج بالاتر است؛ و کسی که بخواهد مبلغ کمتری بدهد، ناچار به زحمت می‌افتد و برای این کار احساس خستگی می‌کند.

دست آخر این که به گمان من همه این تلاش‌ها برای واداشتن یا ترغیب مشتریان به دست ودل بازی در پرداخت انعام، باعث می‌شود آنها کمتر احساس گشاده دستی کنند، چون وقتی افراد به انجام کاری وادار می‌شوند، کمتر احساس می‌کنند که انجام آن کار به انتخاب آنها بوده است؛ و هزینه خدمات هر چه بیشتر به یک هنجار تبدیل شود، افراد حتی کمتر به این فکر می‌کنند که دارند پاداشی اختیاری به کسی می‌دهند.

انعام دادن، اغلب به عنوان نظام پاداش مالی خالی از ظرافت و ناقص به نظر می‌رسد، اما در بهترین حالت، به جای آن که تجربه خوردن غذا را به کاری تجاری تبدیل کند، آن را انسانی می‌کند. یافته‌های مایکل لین را در نظر بگیرید که جشن‌های بزرگ، انعام‌های کمتری به عنوان بخشی از صورتحساب کلی می‌دهند؛ مشتریان همیشگی به انعام دادن، تمایل بیشتری دارند؛ و اینکه افراد در دادن انعام به جنس مخالفشان دست ودل باز ترند تا در انعام دادن به همجنس خود.

این یافته‌ها روی هم رفته بیانگر این نکته است که هر چه مواجهه میان مشتری و نیروی خدماتی بیشتر باشد، اهمیت انعام بیشتر می‌شود. صورتحساب، مبادله‌ای صرفا مالی است، اما انعام به عنوان یک ژست کاملا اختیاری، نشانه‌ای است از این امر که شب نشینی در رستوران‌ها، چیزی بیش از یک معاملۀ تجاری است.

منبع: مجله سفر


مقالات بیشتر:

نکاتی جالب درباره دریای خزر که نمی‌دانستید

افراد بی‌فرزند چه می‌خواهند و چرا عمدا از بچه‌دار شدن امتناع می‌ورزند؟

کاربرد سوراخ کوچک موجود در پنجره‌های هواپیما چیست؟

چرا زن بودن بهتر است؟

آداب پیچیده قهوه خوردن

عضویت در خبرنامه وینوک
عضویت در خبرنامه وینوک
در خبرنامه وینوک عضو شوید بهترین مطالب را هر هفته در ایمیل خود بخوانید
میتونید هر لحظه که خواستید عضویت خود را غیر فعال کنید

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.